Hızlı ve kesintisiz iletişime alışmış müşteriler için sadece belirli saatlerde ve belirli kanallar üzerinden iletişim kurmakla sınırlı kalmak memnuniyetsizliğe sebep olabiliyor. Müşteriler bir şirketle bağlantı kurabilse bile bu etkileşim her zaman verimli olmayabilir. Yardım aramak için bir web sitesini ziyaret ettikten sonra, bir sesli veya chat botuyla başlayabilir ve bir dizi soru listesine yanıt verebilirler. Bu bot yardımcı olamadığında, az önce cevapladıkları aynı soruları soran bir müşteri temsilcisine aktarılabilirler. Ve bu müşteri memnuniyeti açısından büyük bir problem olabilir.
Müşteri deneyimi (Customer Experience-CX) artık her zamankinden daha önemli hale geldi. Sorunsuz ve verimli bir müşteri deneyimi, günümüzde firmalar için bir mecburiyet oldu. Küresel Müşteri Deneyimi Durumu raporu, "tüketicilerin dörtte üçünün rakibe geçmesi için sadece bir kötü deneyimin yeterli olduğunu" belirtiyor ve sunulan müşteri deneyiminin başarı için kritik öneme sahip olduğunun altını çiziyor.
İşte çağrı merkezi CRM yazılımlarını kullanmanız için bazı nedenler:
Müşterilerin artan yüksek beklentilerine ayak uyduramayan şirketler, maalesef ki müşteri deneyimlerine zarar vererek müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmaktadırlar. Müşteri edinme maliyetlerinin arttığı bir zamanda, elde tutma çok önemli olmakla birlikte mükemmel bir müşteri deneyimi, müşterileri elde tutmaya yardımcı olabilir. Salesforce tarafından yapılan bir ankette, katılanların %91'i, olumlu bir deneyimden sonra tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu iletmişlerdir. Ek olarak, elde tutma oranını %5 artırmanın karı %95'e kadar çıkardığını da göstermiştir. Bu nedenle deneyimler üzerinde çalışmaya değer olarak görünmektedir. Sosyal ve teknolojik gelişmelerle birlikte uyum sağlayan ve gelişen şirketler, müşterilerine olağanüstü hizmet ve destek sunma konusunda büyük bir fırsata sahiptir; bu da, sadakat oluşturabilecekleri, güven geliştirebilecekleri ve nihayetinde satışları ve gelirleri artırabilecekleri anlamına gelir.
Göz önünde bulundurmanız gereken bazı maddeler şunlardır:
Çok kanallı yapı nasıl olmalı ?
Çok kanallı müşteri hizmetleri sunan şirketler, müşterilere birden fazla kanal aracılığıyla etkileşim kurma seçeneği sunar, ancak bir müşteri tüm kanallar üzerinden etkileşim kurmaz. Örnek olarak, müşteriler telefon ve e-posta yoluyla bağlantı kurabilir, ancak muhtemelen sosyal medya yoluyla kurmayacaklardır. Bu da etkileşimin her bir kanalı yöneten belirli müşteri temsilcileri gruplarına ayrıldığı anlamına gelir.
Sonuç olarak müşteri geçmişi ve önceki işlemlerin takibi gibi önemli bilgileri bulmak için birden çok arabirim kullanılması yavaş, karmaşık ve verimsiz olacağı için müşterilerin uzun bekleme süreleriyle, bilgilerini tekrarlamak zorunda kalmalarıyla, birden fazla aktarımla ve sıklıkla çözülmemiş sorunlarla karşı karşıya kalmaları nedeniyle mutsuz olmaları anlamına gelmektedir. Sonuç olarak müşterilerin asıl istediği, kolay, herhangi bir kanaldan ve olabildiğince hızlı iletişim kurmaktır.Çok kanallı iletişim sorunsuz olmalıdır.
Birden çok dijital kanalda gerçekleşen müşteri görüşmelerini destekleyen kuruluşlar, tek bir birleşik müşteri yolculuğu sağlamak için sorunsuz iletişimi sağlamaya çalışmalıdır. Müşteri açısından bakıldığında; müşteri, hız, rahatlık, güvenilirlik ve şeffaflık beklerler.
Bir diğer sorunsuz iletişim sağlama, müşteri etkileşimlerini departmanlar arasında birleştirmektir. Böylece müşterinin eski etkileşimleri; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasında paylaşılır. Bu, şirketlere tek bir yerden yönetim avantajının kullanılabilmesini sağlar ve örneğin birisinin favori sosyal medya kanalını kullanarak ulaşmasına ve aynı konuyu daha sonra şirket web sitesindeki canlı sohbet üzerinden tartışmaya devam etmesine olanak tanır - durumlarını tekrar açıklamak zorunda kalmadan.
Bu yeni bir şey olmasa da, geliri en üst düzeye çıkarma, maliyetleri düşürme ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunma fırsatı buldukça giderek daha fazla şirket bu yaklaşıma geçecek.
Müşterilerinize self-servis deneyimleme imkanı yaratın.
Araştırmalar gösteriyor ki, müşterilerin %81'i bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmadan önce self-servis olarak sorunlarını çözebilmektedirler. Bugünün müşterileri cevapları ve çözümleri kendi başlarına aramak istiyor. Bilgi tabanları, web, sohbet veya sesli asistanlar gibi self servis araçlar, tercih edilen bir iletişim yöntemi olan sanal temsilci ile kullanıcıların bunu her zamankinden daha kolay yapmalarını sağlamaktadır.
Olağanüstü self-servis seçenekleri sunmak için kullanılabilen yapay zeka ve NLP gücü sanal aracıları bulunmaktadır. Sanal aracılar, müşteri amacını, duygularını vs anlamak için konuşmaya dayalı yapay zeka konuşma teknolojilerini kullanır ve bilgileri almak için otomatik olarak işlem görevlerini yerine getirerek müşterilere daha doğal bir self servis yolculuk sağlar.Yapay zeka ile yeteneklerinizi daha da artırın.
Yapay Zeka kavramı ve çok kanallı iletişim merkezleri birlikte müşteri hizmetleri oyununu tamamen değiştirebilir. Sanal asistanların ötesinde, derin veri analiziyle müşteri deneyimlerinin kişiselleştirilmesini sağlar ve ayrıca işletmelerin erişimlerini artırmalarına ve çözüm sürelerini kısaltmalarına olanak tanır.
Örneğin:
Akıllı çağrı yönlendirme - Çağrı merkezlerini arayan müşteriler için en mutsuz eden şeylerden biri, doğru temsilciyi bulmak için çağrıları bir departmandan diğerine aktarıldığı için uzun süre beklemede kalmaktır. Doğal Dil İşleme (NLP) ile birlikte AI ve Makine öğrenimi, müşterilerin tam olarak ne söylediklerini analiz etmek ve onları doğru temsilciye yönlendirmek veya onlara aradıkları bilgileri otomatik olarak sağlamak için kullanılabilir.
Rutin görevlerin otomasyonu - İletişim merkezi temsilcileri, günlük operasyonların temel performansını optimize edebilen yapay zeka araçlarından büyük ölçüde yararlanabilir. Temel veya sık sorulan sorulara verilen yanıtları paylaşmak için bir chat botu kullanılabilir, bu da daha mutlu müşteriler ve daha az karmaşık görevler sonucu şirketler zaman kazanabilir. Bu nedenle, iletişim merkezleri liderleri, iletişim merkezlerinin işe alımını ve personel alımını daha iyi planlayarak firmalar için maliyetleri azaltabilir.
Çok kanallı bir müşteri hizmetleri deneyimi oluştururken dikkate alınması gereken çok şey bulunmaktadır. Süreci tamamen oluşturabileceğiniz ve özelleştirebileceğiniz iletişim platformları, daha hızlı çalışmaya başlamanıza yardımcı olacak bileşenlerle önceden oluşturulmuş çözümler ve hatta AI ve NLP'nin yeteneklerinden yararlanmayı her zamankinden daha kolay hale getiren AI araçları bulunmakta. Daha detaylı bilgi almak için ekibimizle iletişime geçin!